{"id":5776,"date":"2021-01-28T10:30:03","date_gmt":"2021-01-28T10:30:03","guid":{"rendered":"https:\/\/eldatoconsulting.com\/?p=5776"},"modified":"2023-09-09T21:20:51","modified_gmt":"2023-09-09T21:20:51","slug":"medir-la-satisfaccion-del-cliente-no-es-solo-un-indicador-de-calidad-para-la-norma-iso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/eldatoconsulting.com\/?p=5776","title":{"rendered":"Medir la satisfacci\u00f3n del cliente no es solo un indicador de Calidad para la norma ISO"},"content":{"rendered":"\n
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Por norma general, Calidad<\/strong> significa entregar lo que fue acordado, atendiendo a los requisitos previamente fijados entre una empresa y su cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, no siempre vale con \u201centregar lo acordado\u201d para dejar al cliente satisfecho. Esto puede ocurrir por diversos motivos, desde un cambio de contexto en la realidad del cliente, la falta de comprensi\u00f3n del propio cliente acerca de sus problemas, o simplemente por un error en la medici\u00f3n de su nivel de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Uno de los objetivos de un estudio de mercado, consiste en indicar si las caracter\u00edsticas y especificaciones del producto o servicio que est\u00e1s ofreciendo corresponden a las que desea adquirir el cliente o consumidor para satisfacer sus necesidades, brindando as\u00ed una adecuada manera de medir su satisfacci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Conocer los gustos y expectativas sobre un producto o servicio, as\u00ed como el valor percibido frente a las expectativas creadas, es fundamental para focalizar las acciones a la hora de tomar decisiones dentro de la empresa, por lo tanto, la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente o del consumidor es un elemento clave de estrategia empresarial.<\/p>\n\n\n\n

Medir la satisfacci\u00f3n en el punto de venta, permite una participaci\u00f3n masiva y r\u00e1pida, pero\u2026 \u00bfes realmente eficiente? \u00bf1, 2 o 3 preguntas son suficientes para hacer un an\u00e1lisis exhaustivo sobre la satisfacci\u00f3n de nuestro cliente? Hay un punto clave en el an\u00e1lisis y que muchas veces falta, \u00bfpor qu\u00e9?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En ocasiones me he encontrado con una encuesta en la l\u00ednea de caja de un comercio donde me preguntaba c\u00f3mo hab\u00eda sido mi nivel de satisfacci\u00f3n con el empleado que me hab\u00eda atendido, pod\u00eda elegir entre la carita triste, la indiferente o la carita feliz, y lo primero que pensaba era: \u00a1no me ha atendido nadie!, he buscado lo que necesitaba sin ayuda de un dependiente, lo he elegido y me he ido a la caja para pagarlo, \u00bfa qui\u00e9n tengo que valorar?, \u00bfal dependiente de la caja?, \u00bf\u00bf\u00a1que despu\u00e9s de un simple \u201c\u00bfle cobro?\u201d, me dice que rellene la encuesta!??<\/p>\n\n\n\n

El otro d\u00eda llev\u00e9 el coche al taller para la revisi\u00f3n y cuando pas\u00e9 por caja, lo mismo, caritas para valorar el servicio prestado, y pienso, \u00a1aj\u00e1! He de valorar \u201cen l\u00edneas generales\u201d, desde que llamo al taller para pedir cita, la atenci\u00f3n de la recepcionista cuando llego, la profesionalidad del mec\u00e1nico que me explica lo que le van a hacer al coche y la documentaci\u00f3n que tengo que firmar (presupuesto, lo que incluye la revisi\u00f3n, protecci\u00f3n de datos\u2026), la llamada de otra recepcionista, unas horas despu\u00e9s cuando el coche estaba listo para que pasara a retirarlo y por \u00faltimo, la atenci\u00f3n y trato de la persona que me cobra.<\/p>\n\n\n\n

Lo cierto es que fue bueno (carita verde sonriente) pero \u2026 \u00bfy si no hubiese sido as\u00ed? que hubiese pasado si en alg\u00fan momento de la cadena hubiese tenido alg\u00fan \u201cpero\u201d, no tiene por qu\u00e9 ser nada importante y rese\u00f1able, pero que seguramente a la empresa le sirva para mejorar y dar un peque\u00f1o plus al servicio prestado, de tal manera que pueda conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de sus clientes en cada proceso de la cadena y mejorarlo (si fuera necesario) para destacar frente a la competencia.<\/p>\n\n\n\n

Medir el nivel de satisfacci\u00f3n tiene que estar m\u00e1s all\u00e1 de las caritas sonrientes, hay muchos aspectos que se quedan fuera y que son vitales, indagar en los por qu\u00e9,<\/strong> que van detr\u00e1s de cualquier pregunta: saber d\u00f3nde se ha fallado y por qu\u00e9, evitar que vuelva a repetirse y por qu\u00e9, que es lo que m\u00e1s se valora y por qu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Y m\u00e1s all\u00e1 de todo esto, algo vital en toda empresa es la visibilidad.<\/strong> Es necesario dar visibilidad al usuario, al cliente, de las acciones que se llevan a cabo en el d\u00eda a d\u00eda del servicio. Esto ha tenido un gran impacto en los \u00faltimos tiempos, recalando incluso en forma de \u201cprincipios gu\u00eda\u201d en mejores pr\u00e1cticas como puede ser la \u00faltima y reciente revisi\u00f3n de ITIL (v4), y que, como buena referencia al sentido com\u00fan que es, deber\u00eda ser pr\u00e1ctica extendida. Colaborar y promover la visibilidad contribuye sin duda a agregar valor para todas las partes involucradas, promoviendo acciones que son \u00fatiles dentro del cat\u00e1logo de servicios de las compa\u00f1\u00edas, e influyendo de este modo en la opini\u00f3n del consumidor.<\/p>\n\n\n\n

La medici\u00f3n de la calidad tiene que ser algo m\u00e1s que un simple indicador, algo m\u00e1s que un mero n\u00famero.
Hay que asumir que siempre se puede mejorar, no dar cosas por hecho y sobre todo escuchar de verdad al cliente o consumidor\u2026\u00a0no nos olvidemos que sin clientes no hay empresa y que ning\u00fan cliente es peque\u00f1o.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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