Por norma general, Calidad significa entregar lo que fue acordado, atendiendo a los requisitos previamente fijados entre una empresa y su cliente.

Sin embargo, no siempre vale con “entregar lo acordado” para dejar al cliente satisfecho. Esto puede ocurrir por diversos motivos, desde un cambio de contexto en la realidad del cliente, la falta de comprensión del propio cliente acerca de sus problemas, o simplemente por un error en la medición de su nivel de satisfacción.

Uno de los objetivos de un estudio de mercado, consiste en indicar si las características y especificaciones del producto o servicio que estás ofreciendo corresponden a las que desea adquirir el cliente o consumidor para satisfacer sus necesidades, brindando así una adecuada manera de medir su satisfacción.

Conocer los gustos y expectativas sobre un producto o servicio, así como el valor percibido frente a las expectativas creadas, es fundamental para focalizar las acciones a la hora de tomar decisiones dentro de la empresa, por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente o del consumidor es un elemento clave de estrategia empresarial.

Medir la satisfacción en el punto de venta, permite una participación masiva y rápida, pero… ¿es realmente eficiente? ¿1, 2 o 3 preguntas son suficientes para hacer un análisis exhaustivo sobre la satisfacción de nuestro cliente? Hay un punto clave en el análisis y que muchas veces falta, ¿por qué?

En ocasiones me he encontrado con una encuesta en la línea de caja de un comercio donde me preguntaba cómo había sido mi nivel de satisfacción con el empleado que me había atendido, podía elegir entre la carita triste, la indiferente o la carita feliz, y lo primero que pensaba era: ¡no me ha atendido nadie!, he buscado lo que necesitaba sin ayuda de un dependiente, lo he elegido y me he ido a la caja para pagarlo, ¿a quién tengo que valorar?, ¿al dependiente de la caja?, ¿¿¡que después de un simple “¿le cobro?”, me dice que rellene la encuesta!??

El otro día llevé el coche al taller para la revisión y cuando pasé por caja, lo mismo, caritas para valorar el servicio prestado, y pienso, ¡ajá! He de valorar “en líneas generales”, desde que llamo al taller para pedir cita, la atención de la recepcionista cuando llego, la profesionalidad del mecánico que me explica lo que le van a hacer al coche y la documentación que tengo que firmar (presupuesto, lo que incluye la revisión, protección de datos…), la llamada de otra recepcionista, unas horas después cuando el coche estaba listo para que pasara a retirarlo y por último, la atención y trato de la persona que me cobra.

Lo cierto es que fue bueno (carita verde sonriente) pero … ¿y si no hubiese sido así? que hubiese pasado si en algún momento de la cadena hubiese tenido algún “pero”, no tiene por qué ser nada importante y reseñable, pero que seguramente a la empresa le sirva para mejorar y dar un pequeño plus al servicio prestado, de tal manera que pueda conocer el nivel de satisfacción de sus clientes en cada proceso de la cadena y mejorarlo (si fuera necesario) para destacar frente a la competencia.

Medir el nivel de satisfacción tiene que estar más allá de las caritas sonrientes, hay muchos aspectos que se quedan fuera y que son vitales, indagar en los por qué, que van detrás de cualquier pregunta: saber dónde se ha fallado y por qué, evitar que vuelva a repetirse y por qué, que es lo que más se valora y por qué.

Y más allá de todo esto, algo vital en toda empresa es la visibilidad. Es necesario dar visibilidad al usuario, al cliente, de las acciones que se llevan a cabo en el día a día del servicio. Esto ha tenido un gran impacto en los últimos tiempos, recalando incluso en forma de “principios guía” en mejores prácticas como puede ser la última y reciente revisión de ITIL (v4), y que, como buena referencia al sentido común que es, debería ser práctica extendida. Colaborar y promover la visibilidad contribuye sin duda a agregar valor para todas las partes involucradas, promoviendo acciones que son útiles dentro del catálogo de servicios de las compañías, e influyendo de este modo en la opinión del consumidor.

La medición de la calidad tiene que ser algo más que un simple indicador, algo más que un mero número.
Hay que asumir que siempre se puede mejorar, no dar cosas por hecho y sobre todo escuchar de verdad al cliente o consumidor… no nos olvidemos que sin clientes no hay empresa y que ningún cliente es pequeño.  

Etiquetas: , , , , , , ,